介绍

本文着眼于客户旅程接触点 产品管理 (PdM)的角度来看. 它假设对产品/服务的投资已被批准，并且有将其推向市场的业务承诺. 这并不是PdM需要考虑的所有检查表项的详尽列表, 而是一种支持成功的以客户为中心的业务的方法.

一个组织良好的PdM在计划进入市场策略时将有一个与整个组织协调的计划. 他们会着眼于大局，提出尖锐的问题. 他们的沟通技巧, 谈判, 当他们与姐妹组织合作时，教育将得到很好的运用，以确保他们的客户享受无压力的生活, 与公司关系良好.

PdM决策应该始终评估客户的风险和回报. “如果我不这样做，客户会离开我们吗? 这 事情?”“如果我做……我能更快地赢得更多的客户吗 这 选择?“如果我们优先考虑，我们的风险会降低吗? 这?“PdMs做出的决定提供了最好的结果.

参考产品管理客户旅程接触点梳理出详细的计划, 创造新方法, 创意, 获得支持者. 通过询问“如何”的问题来讲解客户旅程接触点示例. 在分歧升级之前找出解决办法.

什么是客户旅程接触点?

客户旅程接触点从潜在客户听到产品的那一刻起就开始了. 这份工作, 作为PdM专家, 从一开始就确保这一点吗, 客户关系创造了一个积极的结果.

当你考虑客户旅程周期时, 将公司与潜在客户的顺畅互动视为准备的衡量标准. 每天都需要决定如何代表每种产品, 并且应该不断地审查变更和例外情况.

客户需要了解它

pdm需要为客户建立一个框架，以便找到解决方案. 下面的一些接触点可以帮助你做到这一点.

市场营销

市场营销是一个重要的合作伙伴. 营销将愿景变成现实 客户正在寻找的价值. 它们将有助于从谈论酷炫的功能和特性转向描述令人惊叹的技术如何具有商业价值——将对话从比特和字节转变为美元和美分.

关键在于市场营销团队的支持 唯一的 活动包括网站, 络脉, 社交平台, 发射, 用户组, 在线研讨会, 行业活动, 路演, 赠品, 顾问委员会, 品牌, 和命名. 与市场部门合作，为产品上市做准备. 如果进入市场的方法是利用渠道，那么渠道计划就需要加强.

销售支持对于PdM来说是一项宝贵的时间投资. 一个销售组织信息越灵通，他们的工作效率就越高. 在市场营销上投入时间，确保销售支持是全面的. 测试如何将潜在客户转化为销售的流程和程序.

专注于潜在客户的产生, 品牌定位, 市场定位, 以及客户转换, 产品经理有机会帮助市场营销人员定位产品以获得成功，并设定正确的期望.

项目管理

的 项目管理 角色因业务不同而不同, 而是作为一个关键的看门人, 日常的业务操作必须得到关注. 项目管理应该与负责任的所有者协调，以帮助推动发布过程, 包括文档, 路线图, 库存单位 (sku)，验证订单处理的处理，支持交易台，记录 定价模型，并支持例外定价. 一个强大的项目经理拥有独特的技能，可以在漏洞变成天坑之前识别它们.

工程及质素保证

除了提供 高质量的产品 为了推向市场，PdM需要考虑“如果”的场景. Is the code protected; is it ensured for high availability and planned for disaster recovery? Is the data protected; is there a proper data management policy in place; are the best practices of security policies applied? 安全性是否适当，是否符合法规要求? 如果解决方案包含来自其他供应商的元素，那么如果该供应商失败会发生什么? 是否有备用供应商?

在早期阶段 客户旅程接触点，工程师可能会被要求支持演示环境. 随着关系的发展，概念验证(PoC)或 最小可行产品 (MVP)也可以要求. 准备 工程团队 与客户紧密合作，结合适当的决策，获得有用的反馈和 验证质量 MVP的表现.

法律

在客户旅程的每一个关键时刻，pdm必须与法律合作以保护公司. 检讨的范畴包括保护知识产权/专利; 最终用户许可协议 (EULA)或订阅服务协议、版权、商标、品牌和名称.

如果有第三方供应商提供解决方案, 是否建立了代管安排? pdm将需要与交易台/销售和法务部门协调，以确保客户和渠道合同的范围适当，以支持产品和业务模型.

客户需要能够买到它

当公司开始宣传时，是时候检查和测试购买过程了. “结束时间”和“收入时间”是关键的关键绩效指标(kpi)，需要考虑和探索如何改进. 入门(让客户使用解决方案)可能不仅仅是在网站上的目录中为其定价. 审查和测试定价模型, 承包模式, 发票模型, 提供方法和培训模型.

市场营销

营销人员应该是早期采用者项目(eap)团队的一部分。, 概念验证(POCs), 以及最小可行产品(MVP)计划，并提供定期反馈和开放的沟通渠道, 奖励, 和激励.

正是在这个阶段，PdM和市场营销正在测试消息传递并评估潜在客户对产品的反应. 这个阶段的成功对于产生合格的潜在客户和建立销售渠道至关重要.

什么需要到位，以移动客户从一个合格的潜在客户到销售? 除了销售支持，还需要什么? 一些需要考虑的因素可能包括App Store或在线目录整合, 网站上的行动号召, 合作伙伴计划, 市场发展资金 (MDF), 推出激励措施, 迁移计划, 面向客户材料的抛光, 以及其他将简化销售关闭功能的功能.

销售

当潜在客户成为合格的潜在客户时，销售就会在这个阶段参与进来. 为出售做准备, 从第一次互动到交付和入职，pdm应该完成销售过程. 确定任何销售激励，客户或促销活动. 三次检查销售团队是否准备就绪, 合同可以, 了解渠道(如果合适)和进入市场的途径.

公司拥有战略客户的优先列表(有时被称为VIP或灯塔客户列表)并不罕见。. 将产品管理工作与战略客户优先事项相结合，将精力集中在与销售组织优先事项相一致的特定领域. 在每周的电话中，问这个问题，产品管理能做什么 帮你完成这周的交易?承诺并跟进与销售组织建立密切的关系. 完成交易将是成功的基础.

系统工程

系统工程团队通常是pdm的缓冲器. 他们应该是与客户的技术团队直接交互的点. 确保他们准备好了培训、流程和工具，以支持演示、poc和mvp.

在很多组织中, 培训组织可能与系统工程团队相关联. 检查他们是否准备好了面向客户的培训项目.

制造业

PdMs必须仔细预测，以确保当涉及到实物产品时，公司能够按照订单交付. 早期和持续的沟通, 与销售和系统工程团队协调，提前预测销量, 是成功的关键因素吗.

财务/业务

与您的项目经理一起完成购买流程，并在您的产品-客户旅程分析中“跟踪资金”. 确保订单处理与供应和软件许可启用相关联. 那么对许可密钥的需求呢? 是否有必须管理的下游特许权使用费? 延迟付款，退货，更换，升级的影响和行动计划是什么? 佣金是如何处理的?? 软件是否跟踪财务报告的正确指标? 预订量和收入是如何计算的?

有了扎实的了解 金融 方面, pdm可以做出更有效的定价决策, 竞争定位, 以及交易管理, 同时确保公司定位于销售和增长.

法律

测试每个客户合同谈判场景. 和销售人员讨论这些问题, 在处理季度或年度合同截止日期时，提前处理交易和法律事务将大大减少合同谈判最后一刻的压力. 询问合同中哪些问题会成为阻碍，以及谈判策略是什么? 通常这些讨论将围绕政策 服务水平协议 (sla)、支持、保证或担保和责任.

客户需要能够使用它-修复它

合同已经签订. 这只是获得认可的开始. 成功的产品将能够证明在使用上的增长, 为客户创造持续的价值. 产品经理 必须考虑向客户提供持续反馈的报告和指标，并证明他们已经做出了良好的投资.

会有不满意的客户. 即使每个人都做得很完美, 顾客会想要更多, 或者他们没有正确的期望. 讨论计划和流程，需要到位，以确保提供工作, 公司的声誉得到了保护. 与市场和销售部门合作，在客户旅程的每一步设定适当的客户期望.

市场营销

公司的品牌形象是营销成功的关键. 与市场部门合作，探索替代/追加销售计划, 客户奖励, 记录和促进客户胜利(或恢复胜利). 与他们协调 分析师关系 (AR)和 公共关系 (PR). 如果市场份额和市场定位是你公司目标的一部分, 在进入市场策略中规划这些.

网络/云操作

pdm应该讨论驱动sla的关键性能指标(kpi), 管理和宣传正常运行时间, 按要求报告故障, 加速入职, 升级, 和迁移. 确定是否或如何在保护公司品牌的同时宣传中断.

支持

pdm应该与支持部门协调，以便在管理sla时做好准备并做出响应, 帮助台响应时间, 与用户社区合作, 推动客户培训. 支持将是新特性请求(NFR)流程和待办事项的高价值贡献者.

客户成功

大多数长期客户关系的新兴模式——普遍存在于订阅服务中, 是客户成功计划吗. 通常是收费服务，这个角色包括推动产品的采用，以扩展服务 客户终身价值 (CLV). 如果“价值”(更多收入，降低成本等).)已被确定为销售过程的一部分, 客户成功团队应该能够跟踪实现该价值的进度，并在客户流失之前发现任何进展不足. 他们也将成为未来发展的NFR池的关键贡献者.

工程

pdm应该与工程师一起审查支持升级流程，以确定修复的优先级, 解决问题, 履行承诺和sla.

顾客终身学习，多买

保持或发展现有客户的成本比获得新客户的成本低6倍，这是一个普遍的前提. 探索不同的团队如何扩展与客户的关系以推动CLV.

pm需要考虑未来几年. 创建短期和长期路线图，并创建一个强大的愿景，你的客户可以分享. 始终寻找合适的定价和商业模式，保持竞争力, or, 更好的是, 以创新的解决方案引领市场，解决客户的问题. 创造一个可微的值.

市场营销

市场营销在CLV中扮演着重要的角色. 扩展客户关系的一些常用策略包括客户会议, 在线研讨会, 研讨会, 培训, 客户咨询委员会, 社交网络博客, 客户群体, 和奖励. 管理 净推荐值 (NPS)是衡量客户满意度的常用标准.

支持

客户通常希望贡献/驱动产品方向. 支持组织可以帮助管理NFR输入, 根据sla监视和自修复, 并跟踪和报告“修复时间”.”

客户成功

客户成功团队通常与客户的关系最为密切. 项目经理应与客户紧密合作，共同制定路线图; 进行市场调查，以及验证假设.

网络和云运营

鼓励营销人员与网络和云运营团队合作，以推广强有力的结果. 跟踪客户数量, 跟踪交易量, 跟踪性能正常运行时间并提升产品的强度.

pdm还应该与工程、网络和云运营团队协调，以管理毛利率. 持续改进的目标将有助于推动盈利能力.

销售

无论是内部销售还是外部销售, pdm应该不断探索如何优化收益, 销售更多, 销售快, 并追加销售更全面的解决方案.

系统工程

将系统工程与客户成功结合起来，帮助推动路线图, 增加产品的使用率, 有效地使用更多的功能, 并帮助客户购买更多的产品.

结论

没有一种方法可以让产品管理变得正确. 这是一个独特的角色，将技术与客户的业务需求联系起来. 公司里的每个人都有责任支持客户和公司之间的积极关系. 产品管理需要带头与公司中的每个人讨论客户旅程的接触点. 询问它们是否合适. 询问他们需要从产品管理中得到什么，才能让每一位客户都能获得积极的客户体验. 当你提出要求时，你会惊讶于你得到的支持.